消费者称网购小佩全屋净味器后三个月未到货，天猫：可保价重拍

原标题：消费曝光台丨消费者称网购后三个月未到货，消费小佩天猫：可保价重拍

近日，称重拍北京的网购梁先生向澎湃质量报告投诉平台反映，今年3月30日，全屋器后他在天猫国际进口超市购买了一款全屋净味器及净化液，净味但下单三个月后仍未收到商品。个月当他询问天猫客服快递到达位置时，货天客服说法不一。消费小佩梁先生表示，称重拍目前商品被自动确认签收，网购已无法申请退款，全屋器后他要求天猫平台按照原订单发货或者追回物流公司滞留的净味原件。

6月29日，个月天猫客服工作人员回复澎湃新闻称，货天将尽快联系梁先生，消费小佩平台可以为其开通售后入口，并保价重拍。

消费者投诉：

梁先生称，今年3月30日，他在天猫国际进口超市花费295.26元购买了一款小佩全屋净味器及配套净化液。梁先生提供的物流信息截图显示，4月8日，该商品已到达北京市顺义区。梁先生表示，自己等待了几天后商品仍未送达，于是联系天猫客服沟通。客服表示，商品发货地受到疫情影响，具体何时派送需要等待通知。

此后，梁先生多次向客服询问商品的具体位置，但对方总是说法不一。4月30日，天猫客服称商品目前还在上海，建议梁先生退款重拍。6月12日，梁先生根据客服提供的链接准备再次拍下商品时，购买页面显示梁先生所在地区已无货，无法购买，且梁先生发现，此前购买的商品已被自动确认签收，无法申请退款。6月13日，梁先生再次向客服询问快递位置时，对方回复称：“您的快递滞留在北京两个月了。”

梁先生表示，自己至今等待了三个月仍未收到商品，也不清楚商品目前所在的位置，“客服每次都说催促，但是每次都没有结果”。梁先生认为，天猫平台故意拖延处理售后问题，是不负责任的表现。对于此前天猫给出的“优惠券赔付、保价重拍”等解决措施，梁先生表示不能接受，他希望商家按照原订单发货或追回滞留的原件，均遭到平台方拒绝。

企业回应：

6月29日，澎湃新闻就此事与天猫取得联系。天猫客服证实，该订单的物流信息的确从3月停滞至今，目前处于异常状态。该天猫客服表示，平台商品是“三单合一”的，即一个订单只能关联一个包裹和一个订单号，因此目前无法进行补发，需要消费者重新拍下订单。

针对梁先生反馈的“商品已确认收货，无法退款”的问题，工作人员表示，可以为梁先生开通售后入口，保价重拍。对于梁先生所在区域无法下单的问题，该工作人员建议，消费者可关注货物的上架情况或选择在天猫国际其他商家处购买。此外，天猫工作人员表示，平台将尽快再次联系梁先生，并给出解决方案。

目前，双方暂未达成一致。

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